CZCR-2017-01043
郴州市人民政府办公室文件
郴政办发〔2017〕43号
郴州市人民政府办公室
关于印发《郴州市加强旅游市场秩序和
旅游安全监管的实施意见》的通知
各县市区人民政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位：
《郴州市加强旅游市场秩序和旅游安全监管的实施意见》已经市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
郴州市人民政府办公室
2017年8月17日
（此件主动公开）
郴州市加强旅游市场秩序和旅游安全监管的
实 施 意 见
为进一步规范旅游市场秩序和加强旅游安全监管工作，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，提高我市旅游服务质量，营造公平、公正、和谐、安全、有序的旅游市场环境，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）要求，结合我市实际，现提出如下意见。
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神为指导，坚持整顿与规范并重，治标与治本并举，着力解决扰乱旅游市场秩序和旅游安全监管、侵害游客权益、危害游客安全等突出问题，不断完善在旅游市场监管中的综合治理机制，扎实推进旅游强市建设。
二、总体要求
全市旅游市场秩序和旅游安全监管工作遵循“属地管理、部门联动、分级负责、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，按照预防为主、联合执法、综合治理的思路推进。健全完善旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办、转办和信息共享工作制度，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场秩序和旅游安全监管长效机制。
三、明确职责分工
旅游外事侨务部门：负责牵头制定本区域内旅游市场秩序和旅游安全监管年度工作计划，并会同有关部门组织实施；负责A级旅游景区、星级酒店、旅行社的旅游市场秩序和旅游安全监管工作；负责监管旅游从业单位和人员的服务质量，统一受理旅游投诉。
安监部门：将旅游安全保障纳入安全生产总体工作范畴，督促有关部门按照安全生产“一岗双责”等规定履行旅游安全监管职责；按照“属地负责、分级管理”的原则，牵头对涉旅安全事故进行调查处理。
发改部门：负责监管旅游景区（点）门票、旅游服务和旅游商品的价格秩序，及时查处旅游价格违法行为。
民族宗教部门：负责宗教场所的旅游市场秩序和旅游安全监管工作。
公安部门：负责涉旅场所公共安全的指导、监督工作，防范和打击各类违法犯罪活动；依法打击、处理出入境旅游中的违法犯罪行为。
公安机关消防机构：负责旅游区（点）、酒店、旅行社等涉旅场所的消防安全监管工作，参与重大或者其他以抢救人员生命为主的旅游突发事件的应急救援。
公安机关交通管理部门：负责维护通往旅游景区的道路交通安全秩序，依法处理道路交通安全事故。
国土资源部门：负责监管旅游景区（点）的地质灾害防治的组织协调、指导和监管工作。
住建部门：负责景区在建建设工程的质量安全监管工作，风景名胜区内秩序整治、违规建设和经营行为由城管等部门负责。
交通运输部门：负责管养的旅游公路养护，设置或完善危险路段安全防护设施和安全警示标志，及时消除公路安全隐患，保障旅游公路通行条件良好。
道路运输管理机构：负责道路旅游客运市场监管，依法打击和查处违法经营行为。
地方海事部门：负责通航水域水上交通安全监管，保障航道通行条件良好；对涉及摩托艇、游艇、游船等水上旅游项目实行安全监管。
水利部门：负责水利风景名胜区的旅游安全监管工作和旅游景区（点）的防汛工作。
农业部门：督导休闲农业和乡村旅游示范点、农业生态观光园、休闲农庄经营者和从业人员遵守旅游行业法律法规，保护游客权益，指导和监督星级休闲农庄的旅游安全工作。
林业部门：负责森林公园和国家自然保护区的森林防火;依法查处非法占用林地、乱砍滥伐林木、乱捕滥猎野生动物、乱采滥挖野生植物等违法违规行为。
卫生计生部门：负责旅游突发事件的紧急医学救援和疾病预防控制工作。
文体广新部门：负责对旅游商业演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处；对从事蹦极、攀岩、潜水、滑冰等高风险体育旅游项目实施旅游安全监管。
工商部门：依法查处旅游市场无照经营、虚假旅游广告行为和旅游购物场所销售假冒伪劣产品等欺诈行为；依法查处违法使用商标权、注册权行为和旅游经营中的商业贿赂行为；接受和处理旅游消费者12315投诉。
食品药品监管部门：负责监管涉旅场所食品（含保健药品）、药品、化妆品、医疗器械等的生产经营和餐饮服务；依法查处生产销售假冒伪劣食品和药品的行为；接受和处理旅游景区食品药品消费者投诉。
质监部门：负责监管旅游产品生产企业的产品质量；负责旅游景点客运索道、大型游乐设施、旅游观光车等特种设备的检验和安全监察。
气象部门：负责旅游气象预报，做好重点旅游区气象灾害预报预警和雷电灾害防御工作，防范自然灾害给游客造成生命财产危害和损失。
民用航空管理部门：负责利用滑翔机、载人气球、载人飞艇等实施高空旅游项目的安全监管工作。
职责分工中未列出的，但属于本部门法定职责的，由上述各职能部门依法实施旅游安全监管。其它未列部门，依据法定职责对涉旅经营者依法依规进行监管。
四、提升监管水平
（一）健全旅游市场综合监管执法机构。建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，全面受理旅游投诉、旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作，解决旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
（二）建立旅游市场综合执法机制。各县市区人民政府、各有关部门应当按照《中华人民共和国旅游法》、《旅游安全管理办法》、《湖南省实施<中华人民共和国旅游法>办法》等法律、法规规章，建立健全旅游市场执法机制并认真组织实施。旅游部门要联合相关部门在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段开展旅游市场联合监督检查，对影响重大的案件及时启动联合执法。各有关单位根据职责分别开展旅游市场的日常监管和执法。在联合执法、联合检查、各部门日常监管执法中以及在处理举报、投诉时，发现违反法律规定行为的，应当在法定时限内依法作出处理；对不属于本部门职责范围的事项，应当及时书面通知并移交有关部门查处。
（三）大力推动旅游市场监管标准化。把标准化作为旅游市场综合监管的重要手段，通过标准化提升行业管理服务水平。大力推行旅游景区Ａ级标准、旅游饭店星级标准、《导游领队引导文明旅游规范》等国家标准和行业标准，引导、鼓励有关企业参加景区Ａ级评定、饭店星级评定、旅行社等级评定，实施旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度，严格标准的执行和管理。加强A级景区、星级饭店等的检查，对不符合标准的依法取消或降低其等级资格。
（四）加强旅游诚信体系建设。市、县市区旅游部门要主动融入“信用中国”体系，按照要求做好信用信息数据、行政许可和行政处罚信息、联合惩戒信息等的媒体“三公示”。打造旅游诚信管理平台，实施旅游企业“黑名单”制度，设立旅游诚信企业“红黑榜”，表彰一批诚信企业，曝光一批失信企业。将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录。
五、强化工作保障
（一）加强组织领导。由市发展旅游文化产业领导小组办公室牵头负责加强旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各级政府要建立由政府主导的旅游综合协调、旅游市场联合执法、旅游投诉统一受理等工作机制。要根据深化综合行政执法体制改革的精神，做好旅游市场执法与综合行政执法体制改革的衔接。
（二）严格考核问责。将旅游市场秩序和旅游安全监管工作纳入全市旅游产业发展年度工作考核范围，定期督查各县市区、各有关部门履行旅游市场秩序和旅游安全监管工作情况，对措施不实、工作不力的单位和个人予以通报；对影响旅游市场秩序和旅游安全监管的重大事件予以督办问责。建立旅游市场执法监管全过程记录制度，对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和有关人员的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（三）营造良好氛围。要充分利用广播、电视、报刊和网络等媒介，广泛宣传旅游行业法律法规，树立先进典型，曝光违法违规案例，正确引导舆论，为广大游客营造放心安全的旅游消费环境，促进全市旅游市场秩序规范有序、健康发展，旅游安全形势稳步提升。